在ptt上看到某篇po文，在抱怨接客服電話的文章，看一看忽然回想起之前還要兼接客訴電話的淒涼日子。
那個時候在某財團轉投資的資訊公司，姑且稱之為s公司，那個時候的職位是客服與系統主管。雖然號稱主管，但是手下兩各客服要輪早晚班，也就是說平時只有一個客服。至於工程師則是跑光了.....（所以才變成主管 冏)。賣的東西是e-mail，客戶主要就是轉投資的財團旗下的各家公司。
e-mail這種東西阿，雖然大家都在用，但是鮮少有人不抱怨的。就技術面來說，mail是很複雜的東西，再加上smtp協定有先天上的弱點，造成SPAM氾濫，為了反制SPAM就讓事情更複雜了。
賣一個常出包的產品，然後還要自己接聽客訴，其辛苦程度幾乎不下於自行創業。（這個幾乎其實還是有很大差別，因為不用去找客戶在哪）而且客戶同時也是公司大股東，更別說客戶的背後還有他們公司在支持，使用者抱怨完之後換他們公司的IT來抱怨。公司IT打完客訴之後還會跟集團高層報告，然後透過集團高層->公司高層這樣告狀過來。常常是一個case會被一群人罵，擺明了就是要你當砲灰。
坦白說，一個系統的問題不會是一天造成的，更不會是一天就能解決的。
（但是幾乎是每個人都是天真的以為隨便能找到高手，一瞬間把問題解決掉，只能說天真阿）
記得那段時間曾經把每天做的事情簡單分類一下，結果可以分屬10個人。現在想想也蠻訝異的，竟然能撐過那段日子，而且我把整各mail系統修好了。在每天一邊挾著話筒聽客戶complain，一邊敲著鍵盤改程式的情況下。花了8各月的時間，就我一個人。那套e-mail可不是只有10幾個人用的小東西喔，那是user超過3萬人，使用10多台主機，牽涉到超過10家以上公司的複雜mail。如果有人對業界生態熟悉的當可以知道，這樣龐大的mail系統全台灣其實不多，而且當真到了每天有人抱怨的地步，通常也只有砍掉重練一途。能夠救的回的案子應該是沒有其它了；這也就是說，在一開始其實沒有人相信我能救的回來。
不過這篇並不是要討論技術上的東西，主題在客服。前面說這些只是想說明那個時候真的接到很多客訴電話，貨真價實的是各客服工程師。客服其實是各很高難度的工作，打電話來抱怨的人掛上電話會不會就此把這家公司列為拒往，完全看接電話的客服如何應對。而接電話的客服，一般哪會有什麼解決問題的專業知識，有的話也不用當客服了。所以公司提供足夠的support會是很重要的。一般都會透過客服系統來達到這樣的目的，一個客服系統要有三各基本功能：
1. 紀錄所有客訴內容與追蹤後續處理。
2. 累積相同問題的答案成為online的FAQ，讓客服人員在面對問題時有得reference。
3. 分析客訴問題的內容與趨勢，回饋給決策者與技術人員。
客服真的是很辛苦的工作，每天被人抱怨被人罵。但同時客服也是一個很專業的工作，它涵蓋了公關、心理、科技三各領域。可惜的是，許多公司的決策者卻不尊重這樣的專業，豈不見幾乎所有客服都被外包。當然外包本身是好或壞很有得爭論：但是實務上，被外包之後，相關從業人員的待遇大幅度下降卻是不爭的事實。我想，重視並不會用這種方式展現。
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