2008年5月28日 星期三

阿宅感觸之客服難當阿

在ptt上看到某篇po文,在抱怨接客服電話的文章,看一看忽然回想起之前還要兼接客訴電話的淒涼日子。

那個時候在某財團轉投資的資訊公司,姑且稱之為s公司,那個時候的職位是客服與系統主管。雖然號稱主管,但是手下兩各客服要輪早晚班,也就是說平時只有一個客服。至於工程師則是跑光了.....(所以才變成主管 冏)。賣的東西是e-mail,客戶主要就是轉投資的財團旗下的各家公司。

e-mail這種東西阿,雖然大家都在用,但是鮮少有人不抱怨的。就技術面來說,mail是很複雜的東西,再加上smtp協定有先天上的弱點,造成SPAM氾濫,為了反制SPAM就讓事情更複雜了。

賣一個常出包的產品,然後還要自己接聽客訴,其辛苦程度幾乎不下於自行創業。(這個幾乎其實還是有很大差別,因為不用去找客戶在哪)而且客戶同時也是公司大股東,更別說客戶的背後還有他們公司在支持,使用者抱怨完之後換他們公司的IT來抱怨。公司IT打完客訴之後還會跟集團高層報告,然後透過集團高層->公司高層這樣告狀過來。常常是一個case會被一群人罵,擺明了就是要你當砲灰。

坦白說,一個系統的問題不會是一天造成的,更不會是一天就能解決的。
(但是幾乎是每個人都是天真的以為隨便能找到高手,一瞬間把問題解決掉,只能說天真阿)
記得那段時間曾經把每天做的事情簡單分類一下,結果可以分屬10個人。現在想想也蠻訝異的,竟然能撐過那段日子,而且我把整各mail系統修好了。在每天一邊挾著話筒聽客戶complain,一邊敲著鍵盤改程式的情況下。花了8各月的時間,就我一個人。那套e-mail可不是只有10幾個人用的小東西喔,那是user超過3萬人,使用10多台主機,牽涉到超過10家以上公司的複雜mail。如果有人對業界生態熟悉的當可以知道,這樣龐大的mail系統全台灣其實不多,而且當真到了每天有人抱怨的地步,通常也只有砍掉重練一途。能夠救的回的案子應該是沒有其它了;這也就是說,在一開始其實沒有人相信我能救的回來。

不過這篇並不是要討論技術上的東西,主題在客服。前面說這些只是想說明那個時候真的接到很多客訴電話,貨真價實的是各客服工程師。客服其實是各很高難度的工作,打電話來抱怨的人掛上電話會不會就此把這家公司列為拒往,完全看接電話的客服如何應對。而接電話的客服,一般哪會有什麼解決問題的專業知識,有的話也不用當客服了。所以公司提供足夠的support會是很重要的。一般都會透過客服系統來達到這樣的目的,一個客服系統要有三各基本功能:
1. 紀錄所有客訴內容與追蹤後續處理。
2. 累積相同問題的答案成為online的FAQ,讓客服人員在面對問題時有得reference。
3. 分析客訴問題的內容與趨勢,回饋給決策者與技術人員。

客服真的是很辛苦的工作,每天被人抱怨被人罵。但同時客服也是一個很專業的工作,它涵蓋了公關、心理、科技三各領域。可惜的是,許多公司的決策者卻不尊重這樣的專業,豈不見幾乎所有客服都被外包。當然外包本身是好或壞很有得爭論:但是實務上,被外包之後,相關從業人員的待遇大幅度下降卻是不爭的事實。我想,重視並不會用這種方式展現。

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剪掉了玉山世界卡

昨晚睡前看到玉山信用卡帳單,打開一看,心想,我這個月有刷那麼多?仔細一看,裡面有一筆年費1萬元.........WTF 記得這張卡也拿了好幾年,從來不知道要年費,而且還要到1萬。 上網google一下就看到PTT卡版上的PO文 ◎次年免年費門檻  1.年度刷卡消費50萬元(...