2008年5月31日 星期六

Re: 下班了,你還在加班嗎?

http://www.ctjob.com.tw/JobNews/JobNews30.aspx?ArticleId=2734&NewsTypeId=1

這篇奇怪的文章,主要是要說下班之後的活動決定長期的發展。但是有兩個問題,一是下班後活動不一定等於非要加班不可,對很多職位來說上下班的界線已經日趨模糊。二是完全用金錢來衡量價值。特別是第二點,讓我看了非常不爽。

沒錯,沒有人不愛錢,包括我在內都愛錢,但是錢絕對不會是唯一。那種成就等於金錢多寡的想法起源於華爾街,一個設計複雜金融陷阱坑殺他人的世界。但是華爾街全世界只有一個,也只要一個就夠了,如果要過那種生活就去那邊吧,華爾街的金融公司全年365天不斷的向世界各地招手。

來討論一下人力資源範疇的主題,用統計的觀點把人依聰明才智排序,會得到一個常態分布曲線。在這曲線上面用2倍標準差來切割成三個族群,最後的2.5%,中間的95%,最前的2.5%。組織的基本原則就是以這最前端2.5%的人為中心,組合其他97.5%的人來擴大這2.5%人的影響力。當然,現實沒這麼單純,最聰明的2.5%不代表就是人才,最起碼還要多考慮一個問題,道德觀。聰明的人為惡所造成的傷害比其他人大的多,如果用了一個屬於前端2.5%的人,但是這位仁兄卻把自己的利益放在組織的利益之前。幾年前美國有家叫Enron的公司就是這樣做,是目前最紅的例子。扣除道德觀之後,這2.5%會剩下多少其實很難說,更何況現實世界並不是玩koei的三國志,每個人物能力值都被換算成數字,連忠誠都可以量化。有沒有道德根本看不出來,難道我是壞人還要通知你嗎=.=

另外一個需要考量的就是工作意願,雖然這人是屬於前端2.5%,也是有道德有良心的人物,問題貴公司就是黑心企業,他寧可去夜市賣炸雞也不肯來上班那也是沒有用。不這麼極端的例子,今天網羅了一個聰明才智之士,問題他抱著上班等吃飯,吃完飯等下班的心態,那也沒有用。最有名的例子當屬三國時期曹操麾下的徐庶。屬於97.5%中的多數抱著這只是分餬口工作的心太不成問題,2.5%中的人如果也是這樣想法那就是損失。

所以人力資源管理概括來說,就是尋找聰明才智之士,排除道德低落的人,激發組織中人的工作意願。如何進行就有許多手段與講究,所以人力資源管理可以有碩士博士學位。

上下班的概念其實是由生產線所衍生出來的,機器開動的時候需要消耗大量能源,相較之下人力顯得便宜許多,於是讓人來遷就機器,所以訂定了明確的時間。但是隨著社會分工的越趨細緻,以及機器的改良,有些職位變成是人力比機器昂貴;比方說,70年代人要遷就電腦的運算時間,現在則是電腦遷就人的生活習慣。對於這些被抽離出來離開生產線獨立作業的人來說,上下班的意義有了質的改變,所謂上班變成是與其它人的約定時段。像是攝影model的上班時間可能是清晨天還未亮的時候,為了要拍攝天亮的瞬間,工時也變成隨著工作進度而伸縮。順利的話2小時收工算一天,不順利的話12小時才算一天。這就是所謂by case。

當然制度的演變必須要有時空環境的配和,或者說制度是隨著時空環境而變化。這兩個情境可以顯示出差異:

case 1. 員工A每天上午送小孩去學校上課,與小孩一起上學的路上是A的幸福時光,但是A因此要等到10點才會進辦公室。可是因為早上與小孩的交流,讓A進入辦公室之後就能用高度熱誠工作。這樣的行為該允許還是禁止?

case 2. 員工B跟客戶C是鄰居,兩人的小孩也就讀同一間學校,於是員工B每天早上會載兩個人的小孩去上學。所以總是10點才會進辦公室,因為早上當保母,進入辦公室之後還要花點時間才能專心處理公務。這樣的行為該允許還是禁止?

回頭看最前面引用的文章,裡面面試者的言論只不過是想佔人便宜罷了。

2008年5月28日 星期三

阿宅感觸之客服難當阿

在ptt上看到某篇po文,在抱怨接客服電話的文章,看一看忽然回想起之前還要兼接客訴電話的淒涼日子。

那個時候在某財團轉投資的資訊公司,姑且稱之為s公司,那個時候的職位是客服與系統主管。雖然號稱主管,但是手下兩各客服要輪早晚班,也就是說平時只有一個客服。至於工程師則是跑光了.....(所以才變成主管 冏)。賣的東西是e-mail,客戶主要就是轉投資的財團旗下的各家公司。

e-mail這種東西阿,雖然大家都在用,但是鮮少有人不抱怨的。就技術面來說,mail是很複雜的東西,再加上smtp協定有先天上的弱點,造成SPAM氾濫,為了反制SPAM就讓事情更複雜了。

賣一個常出包的產品,然後還要自己接聽客訴,其辛苦程度幾乎不下於自行創業。(這個幾乎其實還是有很大差別,因為不用去找客戶在哪)而且客戶同時也是公司大股東,更別說客戶的背後還有他們公司在支持,使用者抱怨完之後換他們公司的IT來抱怨。公司IT打完客訴之後還會跟集團高層報告,然後透過集團高層->公司高層這樣告狀過來。常常是一個case會被一群人罵,擺明了就是要你當砲灰。

坦白說,一個系統的問題不會是一天造成的,更不會是一天就能解決的。
(但是幾乎是每個人都是天真的以為隨便能找到高手,一瞬間把問題解決掉,只能說天真阿)
記得那段時間曾經把每天做的事情簡單分類一下,結果可以分屬10個人。現在想想也蠻訝異的,竟然能撐過那段日子,而且我把整各mail系統修好了。在每天一邊挾著話筒聽客戶complain,一邊敲著鍵盤改程式的情況下。花了8各月的時間,就我一個人。那套e-mail可不是只有10幾個人用的小東西喔,那是user超過3萬人,使用10多台主機,牽涉到超過10家以上公司的複雜mail。如果有人對業界生態熟悉的當可以知道,這樣龐大的mail系統全台灣其實不多,而且當真到了每天有人抱怨的地步,通常也只有砍掉重練一途。能夠救的回的案子應該是沒有其它了;這也就是說,在一開始其實沒有人相信我能救的回來。

不過這篇並不是要討論技術上的東西,主題在客服。前面說這些只是想說明那個時候真的接到很多客訴電話,貨真價實的是各客服工程師。客服其實是各很高難度的工作,打電話來抱怨的人掛上電話會不會就此把這家公司列為拒往,完全看接電話的客服如何應對。而接電話的客服,一般哪會有什麼解決問題的專業知識,有的話也不用當客服了。所以公司提供足夠的support會是很重要的。一般都會透過客服系統來達到這樣的目的,一個客服系統要有三各基本功能:
1. 紀錄所有客訴內容與追蹤後續處理。
2. 累積相同問題的答案成為online的FAQ,讓客服人員在面對問題時有得reference。
3. 分析客訴問題的內容與趨勢,回饋給決策者與技術人員。

客服真的是很辛苦的工作,每天被人抱怨被人罵。但同時客服也是一個很專業的工作,它涵蓋了公關、心理、科技三各領域。可惜的是,許多公司的決策者卻不尊重這樣的專業,豈不見幾乎所有客服都被外包。當然外包本身是好或壞很有得爭論:但是實務上,被外包之後,相關從業人員的待遇大幅度下降卻是不爭的事實。我想,重視並不會用這種方式展現。

2008年5月22日 星期四

特賣會 & 忽然湧現的怨念

內湖這邊由於可能由於房租比較低吧,常常有人辦特賣會,從衣服、鞋子到電器,產品多樣、檔期充足。這兩天看到堤頂旁邊有FILA的特賣,想說欠缺運動服所以吃完飯之後順便去看看當散步。今天雖然沒有毒辣的太陽,但是卻頗悶熱,陰陰的天空更是讓人心情好不太起來。心情不好要怎麼辦?當然是要花錢啦。(敗家會自己找到理由)
手上提袋東西走出特賣會場的時候忽然瞄到附近一棟建築,台灣工銀的總部大樓。這棟樓前些日子啟用的時候可是上過許多媒體版面的,一時興起決定去近距離觀察一下這一個「失敗」的證據。

為啥說失敗?遙想當年不懂事,在這家銀行要成立的時候,也傻傻的掏錢去參加認購。(後來還現金增資一次也有認)如今十年過去,股價連面值都不到,10年累計下來的配息分攤起來一股不知道有沒有超過0.5元。這支股票可說是我個人投資生涯中最失敗的第三名。(前兩名分別是國巨與明碁)

不走近還沒發現,整棟建築的外牆用的是昂貴的大理石,連花紋都挑過,12層樓層層退縮,讓對外窗的數目最大化,果然是棟不錯的大樓,相較之下國泰的總部可就遜色太多。想起最近看的彼得林區選股戰略,裡面有提到一句話,當公司把錢拿去蓋豪華大樓的時候就可以準備賣股票了。可惜我連賣的機會都沒有。

2008年5月19日 星期一

syslog的facility與severity

如果有改過UNIX系統的syslog.conf應該會看過像是,
kern.err;Auth.err 後面接檔案的情況吧。
這個oo.xx的oo就叫做facility,xx則是叫做severity;簡單說前面表示什麼「設備」產生的訊息,後面則是標注這個訊息的「層級」。根據rfc3164的定義facility有23種,servity有7種。

Facility:
(0) kernel 系統核心所產生的訊息
(1) user 使用者自訂的訊息
(2) mail mail系統產生的訊息
(3) system 系統deamon所產生的訊息
(4) security/auth 1 登入或認證相關訊息;4,10,13,14依各家os不同會有不同運用。
(5) syslog syslogd自己產生的訊息
(6) line printer 印表機訊息
(7) news 新聞服務的相關訊息
(8) uucp
(9) clock 1
(10) security/auth 2
(11) ftp
(12) ntp
(13) log audit
(14) log alert
(15) clock 2
(16) local 0 以後都是本機設定,通常設定成log server就會用到這些。
(17) local 1
(18) local 2
(19) local 3
(20) local 4
(21) local 5
(22) local 6
(23) local 7

Servity:
(0) emergency 狀況危急
(1) alert 告警
(2) critical 重要
(3) error 錯誤
(4) warning 警告
(5) notice 注意
(6) information 訊息
(7) debug 除錯

2008年5月9日 星期五

電影版死神的精準度


星期四晚,下了許久的雨終於停了,這種時候不是正適合去看雨男千葉嗎?於是,跑去看了死神的精確度的電影。

坦白說,實在是大失望阿。雖然說電影與小說是不同的媒介與表現方式,與原作有所不同本就是意料之中,但是電影中有許多更動卻讓人不由得嘆氣。

電影只有三段故事,礙於片長與表現模式的不同,三段算是合理的安排,電影截選的是死神的精確度、死神與藤田、死神VS老婆婆三篇,並將基調環繞著鈴木一惠這角色,原本小說中死神vs老婆婆中的那位老婆婆雖然是曾經出現過的人物,但並不是一惠。三篇與同一個角色相關連自然劇情張力高出不少,三段故事這樣安排也算是不錯的決定。雖然我個人覺得與其選死神與藤田這篇不如用戀愛與死神這篇,然後用戀愛與死神、死神的精確度、死神vs老婆婆這樣的順序來展開。

金城武飾演千葉確實是很適合,說不定原本依版在構思千葉的時候就是用金城武當範本。用門來作為場景切換,以及把調查科用黑狗來表現,這幾點都算是有創意的轉換。另外還有主題曲的帶出,用情節轉換來烘托整首歌,這手段倒是第一次見到,而且效果很不錯。

那我到底失望什麼?難道只是因為全片沒有辣妹搔首弄姿嗎?當然不是,首先對於千葉的性格的設定很矛盾,原著中千葉是個對人類不太關心的傢伙,小說一開始就透過千葉的嘴說明,「這不過是份工作。」可是電影中卻改成會說出「判斷是否達成人生的目的」這樣輕率說詞的老兄。(小說中是7天,電影中沒明說但以劇情推演看來應該只有3-4天,加上死神沒有什麼特殊能力,要如何判斷出有沒有達成人生目的 =.=)與黑狗兄的對話又顯得黑狗兄很熱切期望「許可」這答案,這又造成另一個問題,千葉的工作並不是找出理由讓人活下去,也就是說跟黑狗兄間的對話,一大半變成弄巧成拙,反而削弱了死神的定位。讓人覺得,千葉是替已被決定死亡的人翻案,如果如此那幾乎完全都核可得成績豈不是挫折感很大,應該會倦勤吧。

另一個很大的問題是節奏掌握不佳,這個是日本電影的通病。加上本片為了遷就原著的情境與橋段更是讓故事進行的節奏數度失去掌握,像是製作人出現那段,兩個陌生人八拉巴拉說一堆就能讓處在逃命中的千惠同意並且讓死神也相信千惠有副好歌喉。這種牽強的處理方式只是在掩飾沒有足夠時間鋪陳,只好草草收尾的窘態。(一惠在公園受到襲擊那段實在沒有必要,咖啡廳中回想前的電腦動畫也是無意義)

持平的說,這部電影只是呈現原著的皮,而沒有抓到原著的精隨;又不敢大膽的改變原著的設定與情節,比方說竟然已經將一惠作為連接三段的線索,何彷改由一惠的角度切入,死神數度出現在她身邊,最終在她年老時終於認出了千葉。畢竟這只是一部為了追求商業利益而借用小說知名度的失敗改編作品。

20170721的回憶錄

20170721是個對我來說有特殊意義的時間點,所以一定要挑這天回憶一下... 時間回朔到20年前的19970721,那天正是我兵單上面報到的日子,這天早上9點鐘我就揹著簡單行李到舊板橋火車站去報到了。舊板橋火車站在這天的剛好兩年後被拆除(就是我退伍回來的時候,科科),網路上...